Gebogen over de kaart van Schotland was ik bezig een route uit te stippelen door ruige landschappen en langs mooie kastelen. Ook wilde ik de distilleerderij van die lekkere whisky op dat eilandje bezoeken. Het plezier van een vakantie begint al met de voorbereiding.
Ik had ook nog een tent nodig. Om toegerust te zijn op het wisselvallige weer in Schotland zocht ik een tent die een flinke wind kon doorstaan, waterdicht was, liefst ook gemakkelijk op te zetten en licht in gewicht. Ik oriënteerde me in de webwinkel van een outdoorzaak en vond een goede tent voor een redelijke prijs. De bestelling werd geplaatst en ik gaf aan mijn tent in een filiaal op te willen halen. De vakantie kon beginnen.
De website vertelt iets anders
In de winkel bleek de tent niet leverbaar!? Ik had via e-mail netjes een bevestiging van mijn bestelling ontvangen en daarna een bericht gekregen dat ik mijn tent in het filiaal kon ophalen. Een medewerker kon in het bestelsysteem echter niets op mijn naam vinden. Sterker nog, de tent was helemaal niet op voorraad en hij was bijna 100 euro duurder dan op de website vermeld. De vriendelijke verkoper ging uitzoeken waarom de tent wel op de website stond, maar niet leverbaar was en waarom de prijs in de webwinkel en in bestelsysteem verschilde. Een antwoord kon wel enkele dagen op zich laten wachten. Teleurgesteld ging ik zonder tent de winkel uit.
In dit geval wordt niet aan alle eisen voor informatie voldaan. Verkoopinformatie was weliswaar beschikbaar en compleet, maar ze was niet accuraat. Wie is verantwoordelijk voor deze omissie? Wie zorgt ervoor dat relevante informatie op de website staat en dat deze foutloos is? Wie controleert dat de informatie naar klanten toe overeenkomt met interne systemen zoals het verkoop- en voorraadsysteem?
Check, check, dubbelcheck
Meestal is de informatie-eigenaar niet degene die de informatie invoert. Degene die de informatie invoert is meestal niet de productexpert. En dan zijn er nog situaties waarin informatie op het laatste moment beschikbaar is en snel moet worden ingevoerd. Hierdoor kunnen ongemerkt fouten ontstaan.
Informatie komt vaak van verschillende afdelingen in een onderneming waardoor er meerdere informatie-eigenaren zijn betrokken. En wordt via verschillende kanalen verspreid waarbij er ook vaak meerdere uitvoerders zijn. Wie of wat is dan de verbindende schakel, brengt alle informatie bij elkaar, zorgt ervoor dat deze beschikbaar, actueel en compleet is en zorgt ervoor dat de informatie via het juiste kanaal wordt verspreid?
Het is duidelijk dat informatie alleen wordt gepubliceerd als deze klopt en gecontroleerd is. Dat gaat het beste als een medewerker eigenaar van de informatie is en daarmee ook verantwoordelijk is voor de juistheid en verspreiding. Zonder eigenaar is het moeilijk om kwesties rond informatie te adresseren en op te lossen.
Inzicht in informatieproces
Waar het bij de tent misging weet ik niet precies. Ik kan me voorstellen dat de productgegevens van de afdeling marketing komen, de prijs van de verkoopafdeling en de voorradigheid uit het magazijn. Vermoedelijk is deze informatie handmatig of via een tussenstap ingevoerd voor de website. Handwerk komt in onze digitale wereld nog regelmatig voor omdat informatiesystemen óf niet op elkaar aansluiten óf niet de juiste informatie bevatten.
Het is belangrijk om het proces van de creatie of het verzamelen en de distributie van informatie inzichtelijk te hebben. Dat medewerkers weten waarover het gaat en hun rol en verantwoordelijkheid kennen. Dat duidelijk is wie informatie publiceert, controleert en eindverantwoordelijk is.
Ik hoop dat de outdoorzaak zijn informatieproces en informatiesystemen heeft doorgelicht, heeft achterhaald waar het misging en verbetering heeft doorgevoerd.
Met de tent is het goed gekomen. Ik kreeg een ander exemplaar aangeboden voor ongeveer dezelfde prijs. Zo werd ik van een teleurgestelde klant toch een geholpen klant. Het blijft wel een dingetje bij elke bestelling bij deze outdoorzaak. Het werd een geslaagde vakantie in Schotland.